De quoi a besoin votre organisation a besoin pour assurer son fonctionnement ?
Si votre entreprise dispose d’un système de signalement, c’est qu’il a probablement été mis en place pour protéger vos employés et leur permettre de rapporter facilement leurs préoccupations, mais aussi pour aider votre société à identifier et à traiter les risques.
Encourager les employés à s’exprimer lorsqu’ils ont une question ou un problème d’éthique et de conformité crée un avantage significatif pour votre organisation. Cela signifie que vous disposez d’un système d’alerte préliminaire vous permettant de traiter les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent et de mieux protéger votre compagnie contre les risques juridiques, financiers et d’atteinte à la réputation.
Toutefois, la mise en place d’un système d’alerte performant ne se fait pas du jour au lendemain. Un système de signalement efficace que les employés peuvent facilement utiliser nécessite la mise en place d’un certain nombre d’outils et de processus clés :
- Des options fiables de signalement par téléphone et par Internet
- Un système de gestion des incidents qui saisit, organise et gère les alertes de manière optimale
- Des politiques claires
- Des processus d’enquête solides et le soutien des cadres supérieurs qui s’engagent à faire respecter les normes éthiques de l’organisation par tous les employés
Voici quelques-uns des meilleurs conseils de gestion du processus de signalement pour la mise en œuvre d’un programme réussi :
Communiquer avec les lanceurs d’alerte
Un élément essentiel d’un système de signalement solide est souvent négligé : la communication avec les rapporteurs après avoir consigné leur problème ou leur préoccupation, que ce soit de manière anonyme ou non. Voici quelques bonnes pratiques pour communiquer avec vos lanceurs d’alerte :
1. Faire preuve d’empathie
Lorsque vous réfléchissez à la manière de communiquer avec les rapporteurs, mettez-vous à leur place. Ils peuvent être contrariés, effrayés et pessimistes à l’idée que leur rapport ne soit pas pris au sérieux. Ils peuvent craindre des représailles ou d’autres conséquences négatives, mais ils ont tout de même pris la décision courageuse de s’exprimer.
Veillez à ce que la personne qui reçoit ces rapports adopte un ton empathique et exprime sa reconnaissance pour leur volonté de se manifester. Veillez également à ce que cette personne indique à l’auteur du signalement quelles seront les prochaines étapes du traitement de dossier et quand il pourra s’attendre à une mise à jour. Ces actions montrent que vous prenez leur rapport au sérieux.
2. Assurer la confidentialité
Tout auteur d’un signalement nominatif sait que son identité restera confidentielle pendant la procédure de signalement et d’enquête. Cela signifie que le nom du déclarant ne sera communiqué qu’aux personnes qui ont besoin de le savoir.
Toutes les parties impliquées dans le traitement d’un rapport doivent comprendre cette exigence de confidentialité, mais des fuites se produisent. La source la plus fréquente d’une fuite est le déclarant lui-même. Il est essentiel d’informer toutes les personnes impliquées dans un rapport, y compris lanceur d’alerte, que les noms et les détails de l’affaire doivent rester strictement confidentiels. Rompre cette confiance peut sérieusement nuire à l’efficacité du rapport et de l’enquête.
3. Fournir des mises à jour régulières
Les lanceurs d’alerte qui ne savent pas ce qui se passe dans le cadre d’un rapport sont dans une situation très difficile. Être dans le flou peut causer de l’anxiété auprès du rapporteur et les employeurs doivent prendre des mesures pour minimiser cette expérience.
Une bonne pratique consiste à communiquer avec les employés qui ont fait un signalement toutes les semaines ou toutes les deux semaines, le cas échéant. Les logiciels de gestion des signalements et des incidents comprennent une fonction de rappel intégrée, qui est une fonction de gestion des tâches permettant de s’assurer que les enquêteurs ne manquent jamais une échéance de suivi.
4. S’assurer que les rapporteurs anonymes comprennent la nécessité d’un suivi
Les rapporteurs anonymes doivent comprendre qu’il leur incombe de donner suite à leur rapport initial, en particulier au cours de la première semaine, et qu’il y a des risques s’ils n’y parviennent pas. Si les enquêteurs ont besoin de plus d’informations pour poursuivre leur enquête et qu’ils ne peuvent les obtenir, tout le monde est perdant.
Vous pouvez contribuer à établir cette demande de suivi bien avant que quelqu’un ne fasse son rapport en l’intégrant à vos efforts de formation et de sensibilisation en matière d’environnement et de sécurité. Toutefois, cette directive doit également être intégrée dans tous les canaux de rapport anonyme par le biais de messages dans l’interface de signalement elle-même.
5. Fournir les coordonnées de l’enquêteur/responsable du dossier
Que le déclarant choisisse ou non de rester anonyme, de nombreuses organisations fournissent le nom et les coordonnées de l’enquêteur et/ou du gestionnaire affecté au dossier. Ces informations apportent une touche personnelle et contribuent à rassurer les auteurs de rapports en leur indiquant que quelqu’un travaille activement sur l’enquête et la gestion du dossier.
6. Veillez à ce que les interactions avec les lanceurs d’alerte soient étroitement coordonnées
Veillez à la cohérence entre toutes les équipes susceptibles d’interagir avec les rapporteurs, y compris la direction, les membres chargés de l’éthique et de la conformité, le service juridique et les ressources humaines. Une mauvaise coordination donne aux lanceurs d’alerte des messages ou informations contradictoires, et peut faire dérailler le processus d’enquête et éroder la confiance des lanceurs d’alerte. En outre, il est essentiel de s’assurer que les enquêteurs respectent les délais et les attentes auxquels ils se sont engagés.
7. Envisagez d’utiliser (en partie) des messages normalisés pour les communications avec les lanceurs d’alerte
Bien qu’elles puissent sembler un peu moins personnelles, les communications normalisées à l’intention des rapporteurs peuvent faire gagner un temps précieux aux enquêteurs, et garantir que toutes les interactions s’alignent sur votre message.
Les organisations qui adoptent cette approche créent généralement des messages qui couvrent les scénarios les plus courants (réponse au rapport initial, notification de l’enquête en cours, avis de clôture de l’enquête, etc.) Un autre avantage des messages standardisés est qu’ils sont conformes à vos politiques et à vos messages.
8. Soyez clair sur ce qui peut et ne peut pas être partagé avec les rapporteurs
Votre service juridique (ou d’autres responsables) peut avoir des règles spécifiques concernant les informations qui peuvent ou ne peuvent pas être partagées au sujet de l’enquête, y compris les mesures disciplinaires prises. Quelle que soit la décision de votre organisation, assurez-vous que vos enquêteurs et gestionnaires de cas connaissent les règles relatives au suivi des lanceurs d’alerte. Les organisations doivent établir une norme cohérente concernant les informations qu’elles partagent.
9. Fournir des instructions pour le suivi et le signalement après la clôture de l’affaire
Les rapporteurs doivent être informés de la fin d’une enquête, ainsi que de toutes les informations que vous pouvez fournir sur la résolution de l’affaire. Mais ils ont également besoin d’instructions sur ce qu’ils doivent faire s’ils ont des questions supplémentaires, s’ils pensent que leur préoccupation n’a pas été prise en compte ou s’ils ont l’impression d’avoir subi des représailles.
Même si un lanceur d’alerte n’est pas satisfait de l’issue d’une enquête, il est important de lui faire comprendre que vous êtes toujours prêt à l’écouter, et surtout, si des représailles sont signalées, de prendre rapidement des mesures pour remédier à ce comportement. Ce soutien renforce l’engagement de votre entreprise à créer une solide culture de l’éthique.
10. Documenter toutes les interactions liées aux signalements dans un système centralisé de gestion des incidents
La centralisation de toutes les informations, du rapport d’incident initial jusqu’à la communication finale avec le rapporteur, présente une multitude d’avantages. De son point de vue, travailler dans le cadre d’un système de gestion des incidents offre une expérience plus structurée et plus prévisible.
Du point de vue de l’entreprise, il fournit une piste d’audit défendable en cas de doute sur la manière dont l’affaire a été examinée et résolue. Il s’agit également d’une interface essentielle pour permettre la communication avec les lanceurs d’alerte anonymes.
11. Prévenir et gérer les représailles
La peur des représailles est la première raison pour laquelle les employés ne signalent pas les problèmes de conformité. Les cadres doivent comprendre et éviter les comportements qui peuvent être perçus par les rapporteurs comme des représailles. Cela peut prendre de nombreuses formes : ne pas leur dire bonjour, les exclure des réunions, leur confier une quantité disproportionnée de travail indésirable, etc.
Surveillez également votre groupe de travail afin de détecter d’éventuelles représailles à l’encontre d’un employé dont vous savez qu’il a signalé un problème et qui pourrait être exposé à un risque élevé de retorsions. La meilleure pratique consiste à prendre contact avec l’employé tous les mois pendant un à trois mois, puis tous les trimestres pendant un an au maximum. Si un manager détecte des représailles, il doit agir rapidement.
12. Renforcer les messages essentiels de votre programme d’éthique et de conformité
La communication avec les rapporteurs offre une excellente occasion de mettre l’accent sur les messages clés en matière de conformité et de promouvoir l’engagement de votre organisation en faveur de l’éthique et de la conformité. L’inclusion de phrases clés et de la terminologie des messages de conformité dans votre suivi des lanceurs d’alerte montre que votre organisation a une mission unie.
Par exemple, les interactions doivent souligner que tout a été mise en œuvre pour maintenir une culture d’intégrité au sein de votre organisation, tout en renforçant le message selon lequel votre organisation ne tolère pas les représailles.
Les avantages du signalement, et du retour d’information, pour votre personnel
La mise en place d’un canal de rapport interne n’est qu’un début. La manière dont vous traitez les signalements une fois qu’ils ont été effectués est essentielle à la réussite globale de votre programme.
Fournir un retour d’information aux personnes qui soulèvent un problème est un moyen simple mais efficace de montrer que vous entretenez une culture de la parole qui reflète des messages importants sur le traitement approprié de chaque signalement.
1. Il rassure sur le fait qu’il n’y a pas de mal à s’exprimer
Le fait d’accuser réception d’un rapport d’alerte confirme qu’il a été reçu et lu et, plus important encore, que l’information est appréciée. Dans de nombreux cas, il s’agit de l’action la plus simple et la plus efficace que vous puissiez entreprendre pour rassurer ceux qui ont franchi l’étape souvent difficile du signalement.
Le bouche-à-oreille permet également de signaler à d’autres personnes susceptibles d’avoir des préoccupations sur le lieu de travail que le lancement d’alerte est encouragé et pris au sérieux au sein de l’entreprise.
Les rapporteurs potentiels sont souvent partagés entre le désir de bien faire et celui de ne pas subir de représailles, de ne pas trahir leurs collègues ou leur employeur, voire de ne pas perdre leur emploi.
Le retour d’information est un moyen important de montrer à vos parties prenantes que vous valorisez les personnes qui signalent des actes répréhensibles et que vous prenez leurs préoccupations au sérieux.
2. Il peut éviter aux lanceurs d’alerte d’apparaitre publiquement
Reconnaître les problèmes en interne avant que quelqu’un ne décide de faire part de ses préoccupations à un organisme de réglementation externe, de les publier sur son réseau de médias sociaux ou même de s’adresser à la presse, devrait être une priorité pour toute organisation qui attache de l’importance à sa réputation. Ces rapports offrent la possibilité de traiter le problème à un stade précoce et contribuent également à prévenir d’autres comportements répréhensibles, ce qui est bénéfique pour tous.
L’histoire récente regorge d’exemples d’employés qui ont tenté d’alerter leurs supérieurs au sujet d’activités illégales ou contraires à l’éthique, mais qui, lorsque leurs préoccupations ont été ignorées, ont choisi de les rendre publiques.
Les organisations doivent prendre acte du signalement et fournir un retour d’information, que l’alerte soit fondée ou non. La reconnaissance et le retour d’information que reçoit le rapporteur sont susceptibles de créer un lien et d’instaurer la confiance entre l’employé et son programme de signalement.
3. Il peut contribuer à fidéliser les employés
Faire en sorte que les employés et les fournisseurs se sentent valorisés contribuera non seulement à instaurer une culture d’ouverture au sein de votre entreprise, mais aussi à accroître leur loyauté à son égard.
La théorie de la motivation de Herzberg a montré que les employés aiment se sentir valorisés, et trouvent souvent cela plus motivant qu’une récompense financière. Il a également constaté que lorsque les employés sont reconnus ou ont le sentiment d’être appréciés, ils peuvent constituer un atout encore plus important pour leur organisation.
Cela renforce l’idée que, même si un rapporteur n’a pas toujours besoin d’obtenir gain de cause, le fait de lui faire savoir que son rapport fait l’objet d’une enquête montre qu’il est apprécié. En outre, le fait de tenir l’employé informé tout au long du processus donnera à votre système de signalement une réputation positive.
4. Il peut créer un effet de « bouche à oreille »
Si des individus entendent parler de l’expérience positive d’un collègue, cela peut encourager d’autres personnes à signaler des comportements contraires à l’éthique sur le lieu de travail. Une mauvaise expérience aura probablement l’effet inverse et dissuadera les gens de communiquer des informations cruciales.
En construisant un parcours positif du début à la fin pour le lanceur d’alerte, vous augmenterez les chances que les utilisateurs se fassent les défenseurs de votre système de signalement.
5. Il encourage une culture d’ouverture qui retient les talents
En fournissant un retour d’information, vous montrerez que vous êtes à l’écoute et que vous souhaitez réellement protéger vos employés et vos fournisseurs. En retour, cela donnera confiance aux employés dans le processus et les incitera à signaler plus ouvertement les comportements inappropriés.
Une culture positive et éthique est un excellent moyen de se différencier de ses concurrents. Cela demande de l’engagement et de l’énergie, mais l’instauration d’une culture ouverte est un moyen d’attirer et de conserver des employés talentueux et loyaux.
6. C’est une obligation légale pour de nombreuses organisations
Un certain nombre de réglementations exigent des entreprises qu’elles mettent en place des canaux de signalement, qu’elles établissent des protocoles d’enquête et de suivi, et qu’elles protègent les lanceurs d’alerte contre les représailles.
La Directive européenne sur la protection des lanceurs d’alerte, qui est entrée en vigueur en 2021, prévoit l’obligation pour les organisations de tenir les lanceurs d’alerte informés de leur divulgation. Parmi les autres exigences de la directive figurent la mise à disposition de canaux de signalement dans les secteurs public et privé ; la protection des lanceurs d’alerte qui peuvent faire un signalement interne ou externe aux régulateurs ; la protection de la confidentialité pour les rapporteurs ; l’interdiction des représailles à l’encontre des rapporteurs ; le suivi auprès des lanceurs d’alerte est requis dans un délai raisonnable.
Chaque État membre de l’UE a la possibilité d’étendre les protections dans sa propre transposition de la directive en droit national. Pour obtenir des informations spécifiques sur les exigences nationales, vous pouvez consulter nos guides qui fournissent des informations plus détaillées.
Les autres lois ne sont peut-être pas aussi complètes que la directive européenne, mais de plus en plus de pays adoptent une législation sur la protection des lanceurs d’alerte. Par exemple, la loi japonaise sur la protection des rapporteurs, bien qu’elle ne soit pas aussi complète que d’autres, offre des garanties limitées aux employés qui signalent des fautes au sein de leur entreprise. Elle protège les lanceurs d’alerte contre les représailles pour avoir signalé des violations de lois spécifiques, mais les canaux de signalement et les procédures d’enquête sont souvent laissés à la discrétion de l’organisation.
N’oubliez pas : Restez objectif
Aussi insignifiant que puisse paraître un rapport, il ne doit pas être ignoré. Il est important de les prendre au sérieux, non seulement du point de vue de l’expérience du lanceur d’alerte, mais aussi du point de vue de la gestion des risques.
Même les rapports apparemment “à faible intérêt” peuvent prendre la forme d’un test pour un rapporteur avant de signaler un problème beaucoup plus important, ou peuvent même s’avérer être une pièce importante dans une enquête imminente ou existante.
Fournir un retour d’information permet de maintenir l’engagement des personnes dans le processus, ce qui peut s’avérer vital pendant la phase de collecte des preuves d’une enquête.
Simplicité et sécurité
Le processus de signalement doit permettre aux individus de rester anonymes, tout en permettant aux enquêteurs à l’autre bout de la chaîne de fournir un retour d’information.
Le processus de retour d’information doit être cohérent, ce qui le rendra plus rapide et plus efficace, tant pour le rapporteur que pour l’enquêteur.
Par exemple, les solutions NAVEX de gestion des signalements et des incidents fournissent un mécanisme sécurisé par lequel les lanceurs d’alerte identifiés ou anonymes peuvent communiquer avec leur organisation au sujet de leur rapport tout au long du processus.
Le soutien aux lanceurs d’alerte renforce la confiance et la cohérence
Une solution de signalement n’est qu’un aspect, certes important, d’un programme de gestion des risques et de la conformité. La création d’un programme qui donne la priorité à ce retour d’information important, qui enquête sur les signalements et qui résout les problèmes de manière cohérente est primordiale pour la réussite du programme de conformité. Afin de soutenir correctement les rapporteurs et d’instaurer la confiance dans le programme, il est essentiel de s’assurer que vous disposez des outils, du personnel et du financement appropriés pour que chaque rapport reçu donne lieu à une réponse significative.
Pour gérer au mieux les rapports des lanceurs d’alerte, un système complet de réception des signalements et de gestion des incidents permet d’automatiser l’accusé de réception initial, de rationaliser le processus de retour d’information et de dialogue, et d’instaurer la confiance dans le processus de signalement sur le lieu de travail.
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