Votre guide ultime des lignes directes d’alerte sur le lieu de travail
Vous souhaitez protéger votre organisation contre les fautes professionnelles tout en favorisant une culture de la transparence et de la responsabilité ? Découvrez pourquoi les lignes d’alerte sont des outils essentiels pour promouvoir les normes éthiques et protéger la réputation de votre entreprise.
Dans cet article, nous examinerons tout ce qu’il faut savoir sur les lignes d’assistance d’alerte, notamment :
- Qu’est-ce qu’une ligne d’alerte ?
- Qu’est-ce qu’un lanceur d’alerte ?
- Pourquoi votre organisation devrait-elle disposer d’une ligne d’assistance pour les lanceurs d’alerte ?
- Les principales caractéristiques d’une ligne d’alerte efficace
- Quels sont les types de lignes directes existants ?
- Cinq éléments clés d’un système d’alerte
- Quatre caractéristiques d’une ligne d’alerte efficace
- Comment mettre en place une ligne d’alerte dans votre organisation ?
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Revenons à l’essentiel : qu’est-ce qu’une ligne d’alerte ?
En termes simples, une ligne d’alerte est un service qui aide les employés et d’autres tierces personnes à signaler des fautes professionnelles et des comportements illégaux ou contraires à l’éthique sur le lieu de travail.
Historiquement, le terme « ligne d’alerte » faisait référence à un service de signalement par téléphone. Il est désormais utilisé comme un terme collectif pour décrire toutes les formes de systèmes d’alerte, y compris l’alerte en ligne.
Une ligne d’alerte est également connue sous le nom de…
- Ligne d’assistance pour les lanceurs d’alertes
- Système d’alerte
- Ligne d’information
- Ligne d’éthique
- Système de signalement confidentiel
- Ligne de sécurité
- Ligne anti-fraude
- Ligne de prévention des pertes
- Ligne d’assistance
De nombreuses organisations choisissent de donner un nom ou une « marque » à leur ligne d’assistance pour refléter l’objectif visé, ou pour encourager certains types de signalements.
Signification du terme « whistleblower » : qu’est-ce qu’un lanceur d’alerte ?
Pour bien comprendre le rôle d’une ligne d’alerte, il est important de savoir exactement ce qu’est un lanceur d’alerte (whistleblower en anglais). Notre article « Pourquoi le lancement d’alerte est-il important ? » définit le rôle d’un rapporteur et l’importance d’un processus d’alerte au sein de votre organisation.
En résumé, un lanceur d’alerte est une personne qui signale une violation potentielle des règles ou un problème, généralement sur un lieu de travail. De plus en plus, nous constatons que des tiers utilisent des lignes d’assistance téléphonique pour signaler des problèmes potentiels dans la chaîne d’approvisionnement ; une question qui gagne du terrain auprès des organismes de réglementation du monde entier, en plus de l’attention sociale accrue portée à des questions telles que les droits de l’homme et l’impact de la chaîne d’approvisionnement sur l’environnement.
Cette personne signale ensuite ce qu’elle a découvert par l’intermédiaire d’un canal de signalement (tel qu’une ligne téléphonique d’alerte), ce qui permet de mettre le problème en lumière et de fournir à l’organisation les informations nécessaires pour entamer une enquête.
La définition juridique d’un lanceur d’alerte, aux fins de la protection juridique, peut varier d’un pays à l’autre. Pour en savoir plus sur les lois relatives à la protection des lanceurs d’alertes dans le monde entier, cliquez ici.
Pourquoi mettre en place un service d’assistance pour les lanceurs d’alerte ?
La mise en place d’un service d’assistance pour l’alerte des dysfonctionnements est une tâche primordiale et utile, dépendant de nombreux facteurs déterminants. Si vous vous demandez si votre organisation doit mettre en place sa propre ligne d’assistance, vous devriez prendre en considération les facteurs ci-dessous et les effets positifs qu’une procédure complète d’alerte peut avoir sur la culture de votre entreprise.
Respecter les lois et les règlements
Une ligne d’alerte peut aider une organisation à se conformer à ses responsabilités légales et réglementaires.
La mise à disposition de canaux de signalement confidentiels, tels qu’un service d’assistance pour les alertes, est un élément clé de nombreuses lois de protection des lanceurs d’alertes, telles que la directive européenne sur la protection des lanceurs d’alertes.
Au Royaume-Uni, les canaux d’alerte sont l’une des six procédures adéquates recommandées par le ministère britannique de la justice pour qu’une organisation puisse prévenir la corruption et se conformer à la loi britannique de 2010 sur la corruption ( UK Bribery Act).
Protéger les employés
Les organisations mettent souvent en place des lignes d’alerte pour permettre aux employés de soulever des questions qu’ils ne se sentent pas à l’aise d’aborder avec un responsable, telles que la discrimination sexuelle ou raciale, ou des informations susceptibles d’incriminer un collègue.
Cela peut contribuer à exposer des problèmes importants qui, autrement, ne seraient pas divulgués, et à rassurer les employés en leur montrant que leurs préoccupations sont prises au sérieux.
Recueillir des informations sur les risques
Pour la plupart des organisations, il n’y a pas de meilleure source d’information que les employés, qui sont souvent les premiers à être confrontés à des problèmes et peuvent agir comme le fameux « canari dans la mine de charbon » pour les risques liés au lieu de travail.
Mais les comportements corrompus et illégaux ne sont souvent pas reportés parce que les employés craignent les conséquences d’un signalement par les canaux internes existants.
Correctement mise en œuvre, une ligne d’alerte peut être un outil puissant pour signaler des comportements illégaux ou contraires à l’éthique. C’est pourquoi les organisations accordent souvent une grande importance à l’information sur les risques qu’une ligne d’assistance efficace peut fournir.
Raisons liées à la réputation
La protection de la réputation de la marque est souvent une motivation clé lorsqu’une entreprise choisit de mettre en place une ligne d’assistance pour les lanceurs d’alerte.
Si les employés ou les tiers n’ont pas accès à un canal de signalement fourni par l’organisation, ils peuvent choisir d’utiliser d’autres canaux publics, comme s’adresser à la presse ou intenter une action en justice. Bien qu’il ne faille pas décourager le signalement externe, le rapport interne permet aux organisations de traiter les problèmes plus tôt et d’éviter l’exposition potentielle d’une faute au public.
Un service d’assistance pour les alertes peut donner à une organisation un aperçu anticipé des problèmes potentiels et réduire la probabilité que des informations préjudiciables tombent dans le domaine public.
Quelles sont les principales caractéristiques d’un service d’assistance efficace ?
Les lignes téléphoniques d’alerte se présentent sous différentes formes et dimensions, mais les plus performantes ont plusieurs caractéristiques communes.
- L’accessibilité : Les employés ont facilement accès au service par téléphone, par Internet, par smartphone ou en personne, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Des services multilingues sont fournis si nécessaire et sont considérés essentiels pour encourager les déclarations dans la langue dans laquelle les déclarants se sentent le plus à l’aise.
- Confidentialité : Lorsque la législation nationale le permet, les employés peuvent faire part de leurs préoccupations de manière anonyme et confidentielle et sont tenus informés de l’évolution du dossier, s’ils le souhaitent.
- Sécurité et conformité : Le service d’assistance téléphonique est conforme à l’ensemble de la législation, y compris les lois sur la protection des données et de la vie privée, dans tous les territoires qu’il couvre. Les politiques sont à jour et accessibles.
- Visibilité : Les employés, nouveaux et actuels, sont informés de l’existence du service. Des processus sont en place pour renforcer la sensibilisation par des campagnes de formation et de communication.
- Mesurabilité : Les données des rapports permettent de suivre les performances du service d’assistance téléphonique et d’identifier les domaines de préoccupation au sein de l’entreprise. Dans la mesure du possible, les performances sont comparées à celles d’autres entreprises.
- Soutien de la direction : La ligne directe et le programme de soutien sont approuvés par la direction. Il existe une approche de tolérance zéro à l’égard des représailles exercées contre les lanceurs d’alertes.
De nombreuses organisations mettent leur ligne d’assistance à la disposition d’autres parties prenantes, comme les fournisseurs et partenaires tiers. Cela peut permettre de recueillir encore plus d’informations sur les risques pour l’organisation.
Quels sont les types de lignes directes d’alerte qui existent ?
Lignes d’alerte numériques
Les lignes d’alerte numériques sont des canaux permettant aux personnes de signaler des problèmes en ligne par l’intermédiaire d’un service de ligne d’alerte basé sur le web. Le principal avantage de cette solution est qu’elle assure très facilement l’anonymat du lanceur d’alerte, un facteur clé pour encourager les gens à faire part de leurs soupçons sans craindre de représailles. Elles permettent également au lanceur d’alerte de joindre des fichiers, qu’il s’agisse de textes ou d’images, en tant que preuves potentielles.
Les hotlines d’alerte en ligne conservent également toutes les données en un seul endroit et, surtout, en toute sécurité, en pleine conformité avec le RGPD et d’autres lois applicables telles que la directive de l’UE sur la protection des lanceurs d’alertes. La conformité peut faire partie intégrante du logiciel de la hotline d’alerte, ce qui allège quelque peu le fardeau de la conformité pour l’organisation. Enfin, la gestion des cas d’alerte et l’activité des utilisateurs peuvent être enregistrées en tant que fonctionnalité automatique des lignes d’assistance numérique.
Lignes téléphoniques d’alerte
Les lignes téléphoniques d’alerte permettent aux personnes de signaler un problème par un simple appel téléphonique au référent de l’alerte désigné. Si, comme les canaux numériques, elles peuvent être accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an et permettre un certain anonymat, elles sont moins sûres car les informations ne peuvent pas être cryptées tout au long du parcours entre le lanceur d’alerte et le destinataire du message.
Les lignes téléphoniques d’alerte internes sont moins rentables car elles ne permettent pas un suivi intégré des dossiers, ce qui signifie que les informations doivent être saisies manuellement. Comme elles ne permettent pas l’utilisation d’une large gamme d’appareils, elles sont également moins faciles à utiliser. Toutefois, dans les pays où l’accès à l’internet n’est pas très répandu, ou pour les groupes d’employés qui n’ont pas l’habitude d’écrire, il est important de disposer de lignes d’assistance téléphonique pour les alertes.
Alerte en présentiel
L’alerte en face à face est une option en « porte ouverte » et diffère des lignes directes traditionnelles. C’est un moyen pour un directeur ou un autre supérieur de montrer au lanceur d’alerte que ses préoccupations sont prises au sérieux et que les informations doivent être communiquées aux personnes qui ont la responsabilité et les compétences nécessaires pour traiter les cas d’alerte. Bien que le lanceur d’alerte reçoive un retour d’information immédiat, il n’y a pas de protection automatique des données ni de suivi efficace des dossiers. Il est clair que ce type d’alerte n’est pas anonyme et qu’il nécessite une grande confiance entre les parties concernées, ce qui constitue un net désavantage par rapport à d’autres lignes d’assistance.
Toutefois, il est important de noter que l’alerte ouverte est un élément important d’une culture de la parole et qu’elle devrait être disponible et encouragée dans l’ensemble de l’organisation afin de garantir que les problèmes soient traités rapidement sur la base du retour d’information.
Adresse électronique et boîte de réception du lanceur d’alerte
Les adresses électroniques et les boîtes de réception des lanceurs d’alertes sont une autre forme de ligne directe pour laquelle certaines organisations optent. Bien qu’elles soient simples et peu coûteuses à mettre en place, elles comportent des risques importants. Les courriels ne peuvent pas être entièrement cryptés, ce qui expose l’organisation à un risque de non-conformité aux exigences légales. Les messages peuvent également être lus et modifiés par des parties non autorisées lorsqu’ils passent d’une main à l’autre.
Ce manque de sécurité réduit considérablement la confiance que les lanceurs d’alertes potentiels accorderont à ce type de ligne d’assistance, et donc la probabilité qu’ils signalent leurs problèmes. Enfin, comme pour le signalement par téléphone, l’alerte par courrier électronique ne s’accompagne pas d’un suivi et d’une gestion intégrés des cas, ce qui en fait non seulement une version risquée mais aussi inefficace de ligne d’assistance pour l’alerte.
5 éléments clés d’un système de hotline d’alerte
Communication sur le système de ligne d’alerte
Une ligne d’alerte est pratiquement inutile si vos employés n’en ont pas connaissance. Il est essentiel de communiquer avec tous les groupes de personnes auxquels l’organisation met à disposition le service d’assistance pour les alertes. Elle peut comprendre des lignes directrices, une politique d’alerte, la réaffirmation du code de conduite de l’organisation, etc.
L’objectif de cette communication est de replacer le service de ligne d’alerte dans le contexte plus large de l’éthique et de la lutte contre la corruption de l’organisation, de créer un climat de confiance et d’encourager ainsi les gens à utiliser la ligne d’alerte s’ils soupçonnent un comportement inapproprié. La communication du service d’assistance pour l’alerte des dysfonctionnements devra :
- Répondre aux questions suivantes : où, quand, pourquoi et comment utiliser un service d’assistance téléphonique pour les alertes ? Qu’est-ce qui relève de l’alerte et qu’est-ce qui n’en relève pas ? Où les gens peuvent-ils trouver un moyen de signaler un problème ? Quand le service d’alerte est-il disponible ? Pourquoi les gens devraient-ils s’en préoccuper, pourquoi peuvent-ils faire confiance au service d’alerte ? Comment faire un signalement ?
- Décrire le processus de gestion des dossiers. Qu’advient-il des plaintes, comment sont-elles suivies, transmises à un échelon supérieur et examinées ?
- Détailler qui gérera le rapport. Qui sont les membres de l’équipe chargée de l’alerte, et pourquoi ?
Expliquer en quoi le lanceur d’alerte peut faire un rapport anonymement et rester anonyme tout au long du dialogue et du processus de suivi, s’il le souhaite. Expliquez-lui également que s’il se sent à l’aise pour dénoncer ouvertement (en révélant son identité), il sera protégé contre toutes représailles. Les lanceurs d’alertes potentiels doivent également être informés de leurs droits, des droits de l’accusé, de la manière dont les données sont traitées et de la manière dont le logiciel du service d’assistance pour les alertes sécurise les données.
La ligne d’alerte elle-même
Il s’agit du canal de signalement des plaintes, et il doit s’agir d’un service d’assistance facile à utiliser afin d’éliminer tous les obstacles à un signalement potentiel. Un lanceur d’alerte sérieux ne fera probablement un rapport qu’une seule fois, et il est souvent très inquiet à l’idée de le faire. Aidez-les et encouragez les signalements en rendant la procédure aussi simple et le canal aussi accessible que possible, et permettez-leur d’entamer un dialogue en tant que lanceur d’alerte anonyme. Autorisez les rapports multilingues afin que les employés et les autres parties prenantes puissent utiliser leur langue maternelle lors de l’alerte. Veiller à ce que le service d’assistance pour les alertes soit doté d’une fonctionnalité permettant d’ajouter des éléments de preuve au dossier.
Une équipe d’enquêteurs dédiée à la ligne d’alerte
Il s’agit du groupe de personnes désignées pour recevoir et gérer les cas d’alerte. Elles décideront si les cas doivent être transmis à un échelon supérieur, à qui et si des experts externes doivent être associés au processus d’enquête. Ces personnes doivent posséder des compétences pertinentes issues de plusieurs fonctions de l’organisation et être formées à la gestion des questions éthiquement sensibles. Chez nos clients, nous voyons souvent des représentants des RH, de la conformité, des finances et du développement durable, ainsi que des membres non exécutifs du conseil d’administration. L’équipe de la ligne d’alerte doit être aussi réduite que possible, mais comporter plus d’une personne pour des raisons de fiabilité et d’impartialité.
Un outil de gestion des cas d’alerte
Il s’agit de l’endroit où les dossiers sont traités au sein du système de la ligne directe d’alerte. Il doit s’intégrer parfaitement au système pour assurer un suivi efficace et un dialogue permanent avec le lanceur d’alerte. Pour aider l’équipe chargée de l’alerte à gérer et à enquêter correctement sur les cas, il doit être intuitif et fournir une structure permettant de prendre les mesures les plus appropriées tout au long du processus. Pour être pleinement conforme aux exigences légales applicables, telles que le RGPD, l’outil de gestion des cas de la hotline d’alerte doit inclure une fonctionnalité d’archivage et de suppression des cas.
Logiciel de la ligne d’urgence pour l’alerte
Une solution logicielle fiable est à la base de l’ensemble du système de lignes d’alerte. Les fournisseurs de hotlines d’alerte leaders sur le marché veillent aujourd’hui à ce que leurs solutions contiennent les paramètres de sécurité les plus stricts pour garantir la confidentialité et la sécurité des données, dans le respect de toutes les règles. Dans le même temps, la solution doit vous permettre de contrôler vos propres données et de vérifier que votre système de ligne d’alerte n’est pas accessible à des personnes non autorisées.
Les quatre caractéristiques d’une ligne d’alerte réussie
Sécurité et anonymat
Les systèmes de lignes d’alerte contiennent des données sensibles, personnelles et potentiellement criminelles. Partout dans le monde, ce type de données fait l’objet d’une réglementation très stricte, de sorte que la sécurité des données et l’impossibilité de retracer les identités doivent être des considérations prioritaires pour tout système de ligne d’alerte d’urgence. La sécurité doit imprégner la plateforme sur laquelle il fonctionne, les solutions de stockage des données, les applications logicielles, les droits d’accès, l’archivage et la suppression, etc.
Veillez à ce que votre fournisseur de services d’alerte dispose des certifications de sécurité les plus élevées et des meilleures fonctionnalités pour l’ensemble du système, qu’il effectue régulièrement des tests de résistance pour détecter les failles de sécurité, qu’il suive de près et en permanence le développement de la sécurité et qu’il tienne à jour le logiciel de votre service d’alerte.
Respect de la législation
Les lois sur la protection des données ont des implications très réelles pour les systèmes de lignes d’alerte, car elles réglementent la manière dont les données criminelles et personnelles doivent être traitées. Toutefois, les réglementations en matière de protection des données et des lanceurs d’alertes varient d’un pays à l’autre, ce qui rend le contrôle de la conformité complexe.
Lorsque vous choisissez un service d’assistance pour les alertes, assurez-vous que la conformité réglementaire est déjà intégrée dans le système pour vous aider à vous tenir au courant de l’évolution de la législation. En tant qu’équipe d’enquêteurs, vous voulez être sûrs que votre service d’assistance pour les alertes vous aide à traiter et à enquêter sur les affaires sans enfreindre la loi.
Facilité d’utilisation
Si un lanceur d’alerte envisage d’utiliser un service d’assistance, il souhaite généralement agir dans l’intérêt de l’organisation. Il observe une faute présumée et souhaite y remédier, mais il ne veut pas nécessairement être impliqué dans ce qui se passe par la suite.
Souvent, le lanceur d’alerte est une personne qui se trouve très près du lieu où le comportement inapproprié se produit. C’est pourquoi votre service d’assistance pour les alertes doit faire en sorte que la première étape soit aussi simple que possible, sinon, vous risquez de ne pas recevoir les conseils indispensables qui vous permettront d’agir rapidement.
L’un des moyens d’y parvenir est de veiller à ce que la ligne d’alerte soit neutre en termes d’appareils, c’est-à-dire que les personnes puissent utiliser un téléphone portable ou un autre appareil pour faire un signalement, ce qui leur évite de devoir trouver un espace privé sur le lieu de travail. L’interface de la ligne d’alerte doit être intuitive, mais les utilisateurs doivent également recevoir une formation liée à votre code de conduite.
Une partie intégrante du travail sur l’éthique de l’entreprise
Les lignes d’alerte fonctionnent mieux lorsqu’elles s’inscrivent dans le cadre du travail de l’organisation en matière d’éthique. Bien qu’une ligne d’assistance ne soit pas la seule arme dans la lutte d’une organisation contre la corruption, la fraude ou la discrimination, il ne fait aucun doute qu’il s’agit d’un outil de prévention efficace et d’une partie intégrante et renforcée des efforts déployés par toute organisation pour devenir une marque éthique et transparente.
Cette démarche montre aux parties prenantes d’une organisation qu’elle prend au sérieux l’application et le suivi de son code de conduite, la démonstration de ces valeurs et la promotion d’une culture de conformité et d’une éthique des affaires irréprochable. Elle donne également aux employés la possibilité de rendre des comptes en signalant de bonne foi tout ce qu’ils soupçonnent par l’intermédiaire d’un service d’alerte de confiance.
Comment les organisations peuvent-elles mettre en place un service d’assistance pour les alertes ?
De nombreuses organisations disposent de leur propre ligne d’assistance interne, qui peut être gérée par le service des ressources humaines, le conseiller juridique ou toute autre personne désignée en interne. Cela peut poser des problèmes importants en matière de confiance et de confidentialité, en particulier dans les organisations où les employés craignent des représailles.
Les organisations ont de nombreuses raisons de combiner ou de remplacer leur ligne d’assistance par un service tiers indépendant tel que NAVEX Whistleblowing & Incident Management. Ce service permet aux employés de faire part de leurs préoccupations par le biais de canaux indépendants et sécurisés, et offre de nombreux autres avantages, notamment un accès 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, une couverture multilingue, des outils d’analyse et de gestion des cas.
Chez NAVEX, nous avons une longue expérience de la mise en œuvre de lignes d’alerte dans le cadre de notre service global d’éthique et de conformité.
Quelle que soit la taille ou la géographie de votre entreprise, NAVEX vous couvre avec une variété de solutions de hotline et de gestion des incidents pour répondre à vos besoins actuels et futurs. Vous souhaitez en savoir plus ?
