À : Clients de NAVEX,
Nous vous écrivons pour vous informer de la façon dont NAVEX répond à la menace croissante posée par le coronavirus (COVID-19). Ce plan et cette réponse s’appliquent aux activités de NAVEX, y compris à nos équipes d’Expolink, de WhistleB et de Lockpath.
Peu après l’apparition de l’épidémie de COVID-19 en Chine, nous avons commencé à examiner et à mettre en œuvre les dispositions de notre plan établi d’intervention en cas de pandémie, qui fait partie de notre plan global de continuité des activités. Le plan d’intervention en cas de pandémie décrit les étapes spécifiques que prend NAVEX pour protéger la santé et le bien-être des employés durant une pandémie tout en assurant la capacité de la société à maintenir ses activités essentielles et à continuer à fournir des services essentiels à nos clients.
Conformément aux protocoles d’évaluation des menaces de l’Organisation mondiale de la santé (OMS) et des Centres pour le contrôle et la prévention des maladies (CDC) des États-Unis, nous avons activé notre équipe de gestion des urgences, comme indiqué dans le plan de continuité d’activité de NAVEX. Cette équipe s’occupe de la surveillance active et continue des maladies, de la protection et de la gestion du personnel, de la gestion de la chaîne d’approvisionnement et des risques, des restrictions de voyage et d’accès aux installations, et des mesures de quarantaine telles que définies dans notre plan. Plus particulièrement :
Nous sommes engagés dans une surveillance active et continue, en particulier de la progression de la maladie, des réponses des pays et de l’OMS, des risques liés aux fournisseurs et à la chaîne d’approvisionnement, et des mesures de prévention et d’endiguement.
Nous avons communiqué les meilleures pratiques pour protéger la santé des employés et mis en œuvre des exigences de nettoyage des postes de travail des employés. Les employés malades ont été priés de rester chez eux.
Nous avons mis en place des restrictions de voyage pour les employés et nous interdisons à toute personne ayant voyagé vers ou dans un pays soumis à des restrictions d’entrer dans les locaux de la société pendant 14 jours.
Nous avons déjà en place des systèmes permettant d’organiser des réunions vidéo à distance et demandons qu’ils soient davantage utilisés pour les interactions continues entre nos bureaux, et pour la plupart des réunions avec les clients et les partenaires commerciaux.
Nous savons aussi que les clients de notre ligne téléphonique d’assistance et de notre service de gestion des incidents ont des questions spécifiques quant à nos plans de continuité des activités pour le centre de contact et les opérations de reporting. Si, pour des raisons de sécurité, nous ne partageons pas les détails spécifiques de nos plans de continuité des activités, ce qui suit est une présentation des étapes clés liées aux activités du centre de contact.
Notre plan d’intervention en cas de pandémie place notre personnel du centre de contact dans la catégorie des employés « essentiels » dont les fonctions sont d’une importance capitale pour la poursuite des activités de base de la société en matière de réception d’informations et de reporting. Sauf circonstances contraires, la société s’attend à ce que le personnel « essentiel » soit disponible et présent dans les locaux pour travailler durant une pandémie. Dans des cas extrêmes, il pourra être exigé du personnel « essentiel » qu’il travaille à domicile. Cela serait considéré comme un scénario de télétravail situationnel ou épisodique.
Le territoire de notre centre de contact couvre de nombreux endroits géographiquement éloignés, de sorte qu’au cas où une pandémie deviendrait critique dans l’un de ces lieux, nous serions, dans la plupart des cas,en mesure de déplacer le volume d’appels vers des sites alternatifs non affectés.
Au cas où nous serions à court de personnel pour traiter le volume d’appels reçus, nous utiliserons un message enregistré pour indiquer aux appelants que nous recevons des volumes élevés d’appels. Le message indiquera que leur appel est important et leur demandera de rester en ligne, en indiquant qu’un agent leur répondra dès qu’il sera disponible. Le message invitera également l’appelant à soumettre son rapport en ligne par le biais du site de reporting de son entreprise (opéré par NAVEX et disponible pour tous les clients NAVEX aujourd’hui).
Il est important de souligner que nos systèmes de reporting en ligne seront toujours disponibles en tant qu’option clé de reporting et ce système sera pris en charge par les membres de notre équipe, qu’ils travaillent au bureau ou à domicile. Nous encourageons tous les clients de la ligne d’assistance téléphonique/de gestion des incidents à rappeler à leurs employés que des options de reporting en ligne sont disponibles.
L’équipe de direction générale et le conseil d’administration de NAVEX prennent la menace posée par le COVID-19 au sérieux et nous prenons toutes les mesures raisonnables pour nous préparer et atténuer le risque associé au COVID-19 pour les membres de notre équipe, nos clients et notre entreprise. Nous vous fournirons de plus amples mises à jour selon la situation.
Nous vous remercions de votre soutien continu à NAVEX. *Nous souhaitons une bonne santé et une bonne sécurité à tous nos partenaires commerciaux ainsi qu’à leurs employés et à leurs familles.
Très cordialement,
Bob Conlin
PDG
NAVEX